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餐旅服務 - 產業篇

「堅持、態度和EQ」是亞都麗緻大飯店前門接待主任高文忠傳授社會新鮮人的不二法門。中央社記者陳葦庭攝

邁向觀光大國 餐旅人才拚出一片天

台灣即將成為千萬觀光大國,觀光餐飲產業正處於一片榮景,只要願意投入,端盤子也能端出一片天;只要秉持耐心、用心和貼心,人人都有可能成為下一個嚴長壽。

堅持再堅持 打工仔變身部門經理

從賣魚的打工仔,成為亞都麗緻飯店的餐飲部經理,他是羅明威。曾任職蘇州亞緻酒店(Hotel ONE Suzhou)餐飲經理一職、蘇州亞緻總經理特助兼餐飲部主管、北投楓漾麗緻溫泉飯店餐飲部經理、亞都麗緻中餐部資深副理、巴黎廳1930經理、餐飲部經理。

高職畢業即就業,曾待過咖啡店、夜店,也在家中幫忙賣魚,因為想擁有一件乾淨體面的制服,他進入亞都麗緻飯店,從最基層的巴賽麗廳服務員做起,一路升遷到餐飲部經理,靠的除了積極努力,還得時時進修、自我學習。

「我將1天分為3等份,8個小時幫家裡賣魚、8個小時到亞都麗緻端盤子,剩下8個小時就是睡覺。」羅明威的起跑點很辛苦,高職就讀的是美工,學的是篆刻、書法,從外行到內行,憑藉的是「堅持」,而亞都麗緻提供的人才培訓課程,讓他從大學聯考英文科7分,成為能夠和外國人流利溝通、全天參與英文會議的部門經理。

亞都麗緻大飯店餐飲部經理羅明威說,成為部門經理除了積極努力,還得時時進修、自我學習。中央社記者陳葦庭攝

根據觀光局統計,2014年來台國外觀光客突破991萬大關,2015年台灣將邁向千萬觀光大國,飯店有如雨後春筍般一間接著一間開,其中不乏國際飯店集團進駐,是台灣年輕人躋身國際飯店集團最好的時機。

問題是,像羅明威這樣願意從端盤子起家的年輕人越來越少,願意投入產業的人才不成比例。

沒端過盤子 怎麼教人端盤子?

台中亞緻大飯店資深服務經理鍾立煊說,目前合作學校包括高雄餐旅大學、明道大學、東海大學,實習生實習時數從半年到1年不等,畢業後回流約4成,已經是台中地區學生回流率數一數二的飯店,甚至有其他飯店回流率僅2成。

雲朗觀光集團人力資源總監朱建平指出,集團旗下飯店遍布全台,合作學校有輔仁大學、高雄餐旅大學、台灣觀光學院、南台、經國、弘光、中國、元培等科大,為留住好人才,雲朗觀光也提供優秀實習生「就業保證」,不只廣納實習生成為儲備幹部,還追溯實習期間年資,讓新鮮人一踏進社會就擁有較高的薪水和福利。

儘管提供優於業界的薪資和福利,朱建平坦言:「儲備幹部的陣亡率還是非常高」。

雲朗觀光集團人力資源總監朱建平認為,技職畢業生比普通大學畢業生「好用」,較願從基層打拚起。朱建平提供

他說,無論在外場端盤子,或在內場挑菜、洗碗盤、整理各樓層房間,每一位儲備幹部都得經歷這些最基層的工作,才能帶領別人。但往往一段時間後,就會有人決定離開。其中,普通大學畢業生陣亡比例又高於技職學校,甚至有父母直接表達「我孩子讀到大學,怎麼可以來做端盤子的工作?」讓業者哭笑不得。畢竟,沒有端過盤子的人,怎麼去教別人端盤子?

朱建平認為,技職體系畢業生真的比普通大學的「好用」,不只較具有實務經驗,也比較願意從基層打拚起。

為客戶著想 奧客變朋友

觀光產業近年蓬勃發展,各飯店都面臨人才荒,朱建平表示,「只要肯做,不怕沒機會」,問題是,家長觀念不改,政府無法改善產業環境、提升薪資水平,只依賴企業投入資源培養人才,結果往往是人才出走、轉職,對整體產業是一大損失。

他舉例,雲朗觀光近年積極在義大利拓展,選擇台灣唯一有義大利文系的輔大外語學院合作,希望這些外語人才能夠成為義大利飯店的生力軍。不過,2年來堅持的人少、放棄的人多,有人寧願選擇像空服員一樣光鮮亮麗又高薪的職業,也不願意隻身在義大利擔任飯店儲備幹部,原因不外乎是「和當初想的不一樣」。

以餐飲業而言,大學畢業剛入行薪水約25K,要在台北市租屋、生活非常吃緊,朱建平說,「想賺大錢就別走這行」,道盡了觀光餐飲業光鮮亮麗卻低報酬的無奈,業者只能從員工餐食、休假免費住宿等福利著手,盼留住人才。

亞都麗緻餐飲部經理羅明威坦言,餐飲觀光業薪資水平較低,至少得熬5年,付出才會跟收穫成正比,能夠堅持下去是因為懷抱「服務熱忱」。他鼓勵實習生主動了解名人故事、藝術品、酒類背景,藉由自我提升增加自己的獨特性。

曾獲得觀光局「優良觀光產業從業人員獎」的高文忠,也從最基層的門僮做起,打拚15年,現已是亞都麗緻前門接待主任。觀光科系畢業的他坦言,學校的理論多,剛踏入業界時,常不知該如何應對顧客,不過當他「站在客人的角度」去想時,所有的難題都迎刃而解,更讓他被許多「奧客」點名為專屬服務員,甚至還成為老朋友。

高文忠常常告訴實習生,要用最好的態度去尋求解決問題的好方法,而他也從不規定實習生要用唯一的方法,「只要能達成目的的方法就是好方法」。他傳授給社會新鮮人的祕訣無他,就在「堅持、態度和EQ」三把鑰匙裡。(中央社記者陳葦庭)

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